A criação da assistente virtual de atendimento foi o pontapé da companhia de logística Luft Logistics no que tange a inteligência artificial. O bot LIA (Luft Inteligência Artificial) responde por serviços inicialmente pré-estabelecidos e ajuda os clientes a obterem informações imediatas sobre, por exemplo, status dos pedidos, agendamentos, previsão de entregas, ocorrências de notas fiscais e imagem dos comprovantes de entrega.

Fundada em 1975, a Luft Logistics especializou-se na implementação de soluções personalizadas na área de armazenagem e transporte nos segmentos de saúde, agronegócio, varejo e e-commerce. “Nossa primeira incursão em IA foi inicialmente foi pela assistente virtual, mas já estamos discutindo uma série de outras coisas, além do atendimento da assistente”, contou o CIO Gustavo Saraiva, em entrevista exclusiva ao Convergência Digital.

A assistente de atendimento começou com fluxos básicos e pré-estabelecidos. Depois, foi  conectada à ferramenta de IA, quando, então, passou a gerar dados e executar aprendizado de máquina.  Foi durante a pandemia, em 2020, que a assistente virtual começou a interagir com os clientes, fornecendo informações de status de entregas e andamento de processos relacionados às entregas. “Começamos WhatsApp, um bot, e conectamos este sistema a todos os nossos sistemas transacionais e a uma plataforma digital onde os cliente já tinham informações, mas não tão rápida como foi com WhatsApp”, disse Saraiva.

Hoje, a Luft está em processo de incrementar a plataforma para que se torne um ecossistema e disponibilize diversas ações e tenha um atendimento mais humanizado. Além disso, o CIO contou que vai colocar IA nos sistemas de gestão de armazém para conseguir melhorar a armazenagem. A companhia almeja usar IA para predizer os produtos que vão sair primeiro. “IA tem muito a ver com quantidade e qualidade dos dados que você tem e com time bom de cientista de dados. Acho que a revolução vai sair de você fazendo a junção de coisas que, aparentemente, não tem muita ligação”, disse.

Início da jornada

A jornada da adoção de inteligência artificial começou com a telemetria. Atualmente, todos os veículos da companhia contam com o sistema que monitora velocidade, rota e outros, gerando uma série de dados, que alimentam a empresa com informações para melhorar a sua tomada de decisão.

“Já conseguimos usar estes dados gerados e decidir se tomar ações diretamente”, explicou. Há situações, disse, nas quais a empresa toma conhecimento de um fato — como desvio de rota —, mas decide não agir, por exemplo, bloqueando o veículo automaticamente, cortando o combustível. Mas há interação com o motorista para entender o ocorrido.

Existem muitos falso-positivos e situações delicadas, apontou o CIO. O dado, continuou, é muito importante para que o back-office tenha ciência do que está se passando e qualquer ação em decorrência dele é avaliada. Além disso, a telemetria contribuiu para a maior assertividade nas entregas.

“Temos caminhado com os algoritmos de previsão de entregas de longa distância, cruzando a informação disponível na internet, como de tempo, estrada e trânsito em relação à rota que temos de fazer. Não damos apenas a previsão como dá o Waze, mas apontamos as intercorrências, mas mudamos a informação para o motorista a tempo de fazer a entrega e fazer os desvios”, explicou o CIO.

A inteligência artificial é um dos pilares da transformação digital pela qual a companhia passa. No caso da logística para a cadeia de suprimentos (supply chain), a transformação digital tem o papel de organizar e melhorar a produtividade, empregando a tecnologia onde ela é de fato necessária e tornando os processos mais ágeis e capazes de se adaptar a possíveis instabilidades, como foi o caso da pandemia da Covid-19.

Para Saraiva, um bom plano de transformação digital se propõe a utilizar a tecnologia a serviço da potencialização e melhoria dos processos nos segmentos de atuação – no caso da Luft, agronegócio, saúde, e-commerce e varejo –, agregando valor.